Los nuevos comportamientos del consumidor aceleran la necesidad de reimaginar el negocio de la experiencia

¿Cómo se puede impulsar el crecimiento a largo plazo de los negocios? Una gran mayoría (77%) de los CEOs afirma que cambiar la forma en que sus empresas interactúan con los clientes será una prioridad para impulsar el crecimiento del negocio. Según un nuevo informe de Accenture titulado ‘El negocio de la experiencia’ se basa en una encuesta realizada a más de 1.550 ejecutivos de 21 países y 22 industrias para comprender el papel que la experiencia del cliente juega en el impulso del crecimiento del negocio a largo plazo.

Fuente: INESE Noticias

Según la investigación, las empresas que centran su organización en la entrega de experiencias excepcionales para sus clientes, empleados y la sociedad aumentan su rentabilidad año tras año a tasas que son al menos seis veces superiores a las de sus pares de la industria.

«La Covid-19 ha llevado la experiencia de cliente más allá del centro de atención, acelerando su importancia a través de cada función y empleado«, afirma Brian Whipple, director ejecutivo del grupo de Accenture Interactive. «En pocas palabras, cuando se mejora la experiencia, se mejoran las vidas y, a su vez, se mejoran los negocios».

Nuevo enfoque hacia el Negocio de la Experiencia

Las demandas de los clientes en rápida evolución impulsan la urgencia de un nuevo enfoque. Así, desde la consultora destacan que si bien el enfoque en la experiencia del cliente (CX) se ha basado tradicionalmente en las transacciones con los clientes, ser guiado por la experiencia es una nueva forma de trabajar que cada vez está más respaldada por la C-suite: “Este cambio se está convirtiendo en un imperativo empresarial urgente – el Negocio de la Experiencia (BX por sus siglas en inglés)”.

El informe señala que mientras que CX ha sido históricamente parte del dominio del director de marketing (CMO), el BX se ha convertido en una prioridad del CEO ya que se vincula a todos los aspectos de las operaciones de una empresa. Y no es sólo el CEO: Más de la mitad de los directores de operaciones (COO) (56%), directores de estrategia (CSO) (53%) y directores financieros (CFO) (51%) dijeron que su compañía cambiará fundamentalmente la forma en que se involucra e interactúa con sus clientes.

«Para crecer en el próximo año, cada empresa y líder tendrá que pensar en la experiencia de forma diferente – especialmente porque casi todo lo que hacemos, desde cómo compramos, a cómo y dónde trabajamos, a cómo interactuamos con los demás – ha sido estructuralmente cambiado», subraya Baiju Shah, director de estrategia de Accenture Interactive. «Se está produciendo un renacimiento de la experiencia y las empresas que ponen la experiencia en el corazón de su organización encenderán el crecimiento y serán nuestra nueva categoría de líderes en el año y la década venideros».

Cuatro claves para convertirse en líder

La investigación muestra que las empresas líderes piensan y actúan sobre la experiencia del cliente de manera diferente a sus competidores. «Es mucho más probable que estas empresas líderes adopten los siguientes enfoques BX, lo que les permite superar constantemente a sus pares», afirma la consultora.

• Obsesionarse con el cliente

  Es probable que las necesidades de los clientes sigan evolucionando. Como resultado, las empresas deben invertir en formas de descubrir las necesidades no satisfechas de los clientes, tanto grandes como pequeñas, remarca Accenture. La investigación encontró que las compañías líderes tienen el doble de probabilidades que otras (55% vs. 26%) de decir que tienen la capacidad de traducir los datos de los clientes en acciones. Pero muchos de estos mismos líderes afirman que hay límites en sus datos y en lo que pueden hacer como resultado. «Para estar verdaderamente obsesionados con los clientes, las empresas necesitan mejores formas de profundizar y descubrir estas necesidades», subraya el informe.

• Hacer de la innovación de la experiencia un hábito cotidiano

  Nuestra investigación muestra que las empresas líderes se sienten mejor preparadas para aprovechar la oportunidad de innovar a escala, ya que tienen más del doble de probabilidades de tener la agilidad de pivotar hacia nuevos modelos que ofrezcan valor y relevancia a sus clientes frente a sus pares.

• Ampliar el alcance de la experiencia en toda la organización.

La experiencia no es responsabilidad sólo del director de operaciones, sino de todos, desde la oficina central hasta abajo. Cada persona y cada parte del negocio debe estar interconectada y en colaboración, funcionando como una unidad cohesiva, obsesionada con el cliente, con la entrega de la mejor experiencia del cliente como su estrella del norte.

• Sincronizar la tecnología, los datos y la agenda humana.

Convertirse en un negocio de experiencia no se trata de invertir más, sino de invertir de forma diferente. Los líderes redirigen los datos, la tecnología y las personas para permitir una agilidad que libere continuamente eficiencias que puedan ser reinvertidas en nuevas oportunidades de rendimiento y crecimiento. Entre los líderes, el 61% dijo que su empresa tiene una visión clara de las plataformas tecnológicas que necesita aprovechar para seguir siendo competitiva y relevante para los clientes, en comparación con sólo el 27% de sus pares.