El futuro de la automatización de siniestros: gestión manual como valor añadido

Vivimos en un mundo donde el “lo quiero YA” prima cada vez más a la hora de ofrecer servicios a los clientes. Esto crea nuevos retos a las aseguradoras a la hora de adaptarse al mercado para mejorar y optimizar sus procesos en la gestión de siniestros. La tecnología evoluciona cada vez más rápido al igual que lo hacen las expectativas y el comportamiento de los clientes. ¿Está el sector de los seguros preparado para dar a sus clientes lo que el mercado ya está reclamando?

Fuente: FUTURE, Blog de innovación de Seguros

Hoy en día las compañías aseguradoras sólo cubren de forma completamente automática una pequeña parte de los siniestros que gestionan, menos de un 10% en la mayoría de los casos. Estos automatismos suelen aplicarse en la gestión de siniestros simples con un coste bajo y se basan en su mayoría en la aplicación de reglas de negocio, es decir, son automatismos estáticos en los que no se dota de inteligencia al sistema a la hora de la toma de decisiones. Por ello, uno de los aspectos claves para automatizar la gestión de los siniestros y ofrecer servicios únicos y personalizados a los clientes es la aplicación de Inteligencia Artificial. Se requieren sistemas inteligentes con analítica embebida en tiempo real que sean capaces de analizar y sacar el máximo partido a la gran cantidad de datos tanto internos como externos de los que se dispone. Permitiendo de esta forma evolucionar y actualizar los modelos predictivos y la toma de decisiones en los procesos de negocio y ofrecer servicios personalizados a los clientes que se adapten a los cambios que se producen en el mercado.

Otro aspecto clave en la automatización de siniestros y la mejora en el servicio al cliente es la experiencia digital que el cliente espera. El cliente no sólo quiere una resolución rápida de su siniestro, también espera una visibilidad completa del mismo, con actualizaciones en tiempo real de la información y los cambios de estado que se producen durante la evolución del siniestro. Información a la que espera tener acceso en cualquier momento desde cualquier dispositivo. El cliente no sólo quiere estar mejor informado, quiere un servicio que le satisfaga siendo este un factor muy importante para continuar su relación con la aseguradora.

Con el objetivo de ofrecer una experiencia innovadora de gestión de siniestros que aproveche las capacidades de inteligencia artificial, análisis de datos y experiencia digital, se debe dotar a las aseguradoras de sistemas en los que la automatización del siniestro prime ante la gestión manual, siendo la tarea manual la excepción y permitiendo, una vez esta se complete, volver al flujo automático. Un mercado donde la intervención manual es cada vez menor convierte a la misma en un valor añadido que ofrece un servicio premium al cliente. Recordemos que las computadoras permiten la personalización, pero los humanos lo hacen personal y aunque suene parecido existe una gran diferencia.