Bienvenidos a la nueva normalidad del seguro. ¿Te apuntas?

9:00 AM hoy tienes reunión presencial con uno de tus principales clientes, te apetece conducir y decides usar el carro de renting que tu empresa te ha asignado y que ahora en esta nueva normalidad prácticamente no usas. Solicitas a través de tu móvil, directamente al asistente virtual de tu compañía de seguros, la activación de las coberturas añadidas a las obligatorias, activando la cobertura de daños propios, y asistencia en viaje por si tienes alguna contingencia en tu trayecto, robo, y defensa ante multas de tráfico.

Fuente: FUTURE, Blog de innovación de Seguros

El asistente te pregunta por tu destino, y te ofrece un mapa de calor de incidencias de accidentes de tráfico que te permite seleccionar la mejor alternativa para realizar tu trayecto teóricamente más seguro. Seleccionar una opción con alta incidencia de accidentes puede hacer incrementar la prima por aumentar el riesgo.

Tu asistente virtual te comunica que este trimestre la prima correspondiente a tu seguro de salud, que se basa en un modelo ‘pay-as-you-live’, va a decrecer un 3%. La vida post-pandemia te ha llevado a ser muy riguroso de manera diaria con tu actividad física, lo que te hace encontrarte mejor física y mentalmente. La pulsera de actividad que te proporcionó la compañía al contratar la póliza de salud ha permitido optimizar el coste de tu póliza en la renovación trimestral pactada, simplemente manteniendo cierta intensidad y recurrencia en tus hábitos de ejercicio diario.

Para terminar, tu asistente con buen criterio te recomienda visitar el portal de tu compañía de seguros para ver las tres propuestas de seguro de asistencia en viaje que incluyen las coberturas de cancelación necesarias para el viaje que quieres realizar con toda tu familia el próximo verano. Si algo has aprendido en los últimos meses es que tienes que estar preparado para cualquier eventualidad, y tener un seguro adecuado a la realidad que te permita reaccionar ante un percance inesperado es algo importante.

Casos de uso

Estos tres casos de uso son ya una realidad en las áreas de emisión-suscripción-renovación de muchas compañías de seguros. Todos comparten una serie de elementos comunes.

a. Aplican a un modelo de producto distinto al tradicional. Enfocado al uso personalizado del mismo, con impacto positivo en la usabilidad y en la mejora de calidad del servicio ofrecido.

b. Tienen una orientación basada más en la prevención que en la resolución del siniestro o la prestación, sin quitar relevancia al principal punto de contacto entre la compañía y los asegurados.

c. Mantienen un modelo de relación con el cliente basado en una experiencia inmediata, precisa y digital.

Retos

Para una compañía de seguros que quiera ofrecer esta tipología de productos, son muchos los retos que debe de asumir.

El primero y más básico en el ámbito puramente estratégico asociado más con el modelado actuarial y la gestión de riesgos que den como resultado un modelo de negocio rentable. Dar respuesta a retos organizativos a la hora de dar solución y cobertura a los procesos de negocio que cubren todo el ciclo de vida del producto asegurador y, por último, pero seguramente más importante, los retos tecnológicos que permiten poner a disposición de los clientes un modelo 100% digital, durante los procesos de suscripción y post-venta de los productos aseguradores demandados hoy en día en el mercado asegurador.

Estos son los procesos en los que las compañías deben poner el foco, dentro de sus planes de transformación, si quieren abarcar nuevos nichos de mercado o poder ofrecer un portfolio de productos atractivos y alineados con las demandas de los nuevos clientes.

Es cierto que en este aspecto las compañías deben disponer de sistemas informáticos flexibles (Cores) con una capa digital integrada para ofrecer este dinamismo y agilidad a los usuarios de negocio y al cliente.

En la parte de venta de seguros, la capa digital debe estar integrada con el Taller/Configurador de productos, y facilitar el poder parametrizar productos dinámicos, con reglas de negocio y que se integren con sus procesos actuales, ejecutando estos en cada uno de los “eventos relevantes del ciclo de vida de una póliza” para adaptarnos al mercado cambiante.

Si hablamos de siniestros, el cliente (mediador, proveedor o cliente final) necesita tener un mayor acceso a la información de forma inmediata. Optimizar al máximo el proceso de resolución del siniestro y, en aquellos que sean indemnizables, recibir lo antes posible la indemnización. El servicio prestado al cliente debe ser excelente, preciso e inmediato. Para ello necesitamos una capa digital que nos comunique con ese cliente final.

Nuevo modelo digital

Este nuevo modelo digital se pueda implementar de una manera ágil, siempre que venga soportado en dos pilares fundamentales:

a. El canal digital no debe de implementar ningún tipo de lógica de negocio. Tenemos claro que los clientes, accederán a un modelo de relación digital diversificada, utilizando un agente inteligente para cotizar un producto, y por ejemplo cerrar la contratación de su póliza a través del portal móvil de la compañía. Por tanto, debemos disponer de una plataforma ágil para la implementación del canal digital, pero siempre independiente de las reglas de negocio y configuración de producto asegurador.

b. Para comenzar este proceso no es necesario plantear un cambio de core de manera completa. Los primeros hitos basándonos en esta estrategia de evolución, deberán de ir enfocados a diseñar los procesos de cotización y contratación, desde el punto de vista del cliente (venta directa o mediación), para ir creciendo en la transformación digital de los distintos procesos que dan cobertura al ciclo de vida de los productos aseguradores y que permitirán a los clientes ‘gobernar’ todos los procesos del producto asegurador. De manera progresiva se podrá ir incorporando la posibilidad de que un cliente pueda realizar suplementos por cambios en el riesgo asegurado, aceptar digitalmente las condiciones de renovación o poder cancelar el contrato que le da cobertura de una manera 100% digital.

Ventajas

Iniciar un plan de transformación poniendo foco o prioridad en esos procesos digitales asociados con la venta, genera grandes ventajas competitivas:

a. Permite disparar hitos de retorno muy orientados a las ventas, lo que permite modular muy bien la inversión en los planes de transformación de compañías.

b. Permite a compañías con poca capacidad de inversión limitar el riesgo, ante la entrada en la comercialización de nuevos ramos.

c. Permite establecer quick-wins sin necesidad de iniciar largos procesos de transformación digital que están más orientados a compañías con mayor madurez de gestión en procesos de negocio y mayor capacidad de inversión.

d. Se consigue aislar a clientes y mediadores de la complejidad de los sistemas de backend que dispone la compañía de tal manera que permita a la compañía evolucionar modernizando los sistemas de suscripción, sin alterar los procesos sólidos de la operación a los que se da cobertura en sus sistemas, pero ofreciendo una experiencia digital diferencial a sus clientes, incorporando en el proceso a Insurtechs que ofrecen un valor añadido en puntos concretos del journey: Identificación digital, análisis de fraude, venta cruzada…