Experiencias personalizadas y conectadas – la clave para ofrecer un servicio que se ajuste a las necesidades del cliente

El desafío para las aseguradoras que intentan lograr la excelencia en el servicio es que las expectativas de los clientes siguen cambiando y aumentando. Los clientes prefieren que sus experiencias estén conectadas y personalizadas.

Fuente: future.inese.es

Nuestros clientes quieren que se tengan en cuenta sus preferencias a través de los diferentes puntos de contacto e interacciones, y que cualquier información requerida esté disponible para cualquier representante de la compañía. Representantes, agentes y otras partes involucradas deben conocer los detalles de todas las transacciones recientes de los clientes para poder atenderles de forma proactiva.

Hoy en día, los asegurados esperan este tipo de interacciones unificadas entre los departamentos de las compañías de seguros, desde siniestros hasta agentes. También quieren poder acceder a los diferentes servicios sean a través de todos los canales, incluidos dispositivos móviles, ordenadores personales, sucursales y teléfonos. Los clientes deben poder comenzar su experiencia omnicanal en un determinado canal y continuar donde lo dejaron en cualquier otra canal que elijan.

Antiguamente, las relaciones con los clientes se construían dentro de departamentos individuales como siniestros, ventas, banca, etc. Esto ha llevado a experiencias inconexas y, a menudo, insatisfactorias por parte del cliente o, en el mejor de los casos, experiencias nada extraordinarias: una oportunidad perdida de destacar y dejar huella.

Aunque la excelencia en el servicio puede presentarse de muchas formas diferentes, una cosa está clara: las aseguradoras saben que deben concentrarse en ello. Las compañías de seguros generales que asistieron a Connections Reimagined en noviembre de 2020 identificaron «ofrecer un servicio excelente» como uno de sus principales imperativos estratégicos para 2021. Y para lograrlo, las aseguradoras necesitan los datos y las herramientas adecuadas.

Las aseguradoras que cuentan con una base de datos única y unificada con información sobre el cliente e inteligencia artificial integrada, pueden aprovechar los datos sin procesar y convertirlos en conocimientos de alto valor, lo que permite una toma de decisiones más rápida para personalizar la experiencia del cliente. Al abordar las relaciones con los clientes como una sola entidad, los representantes y agentes ahora tienen una visión 360 de las interacciones de sus clientes con toda la compañía. Esto les permite crear una experiencia de cliente unificada en todos los ramos y fortalecer las relaciones con los clientes.

Los clientes de hoy valoran inmensamente cuando su aseguradora comprende sus deseos y necesidades en el contexto de sus vidas. Dichos clientes están más informados y tienen altas expectativas en cuanto a los tipos de servicio que se encuentran disponibles gracias a las nuevas tecnologías y, a menudo, tienen poca paciencia con las empresas que no pueden seguir el ritmo de la evolución tecnológica para ajustarse a sus necesidades. Por ello, hoy en día todos los clientes esperan que las compañías en las que confían les ofrezcan un servicio excelente.

Para obtener más detalles, consulte nuestro informe completo, ‘Los cinco imperativos principales de 2021: prioridades, desafíos y éxitos de las aseguradoras’, y vea una de las sesiones más recientes de Connections Reimagined donde se tratan estos imperativos clave para las aseguradoras.