Ofreciendo una experiencia de gestión de siniestros moderna

Como ex perito, he visto una buena cantidad de siniestros. Sin embargo, hay un siniestro en particular que todavía recuerdo como el más gratificante. El siniestro que me asignaron estaba en la zona rural de Alabama, donde un tornado había demolido toda la ciudad.

Fuente: future.inese.es

La titular de la póliza era una anciana jubilada que vivía sola con su perro. Sin saber cómo podría pagar las reparaciones, estaba comprensiblemente angustiada.

Poco después de completar la declaración del siniestro, realicé la inspección y le hice un cheque por alrededor de 25.000 dólares. Antes de que pudiera entregarle el cheque, me dio un fuerte abrazo, comenzó a llorar y dijo: “¡Me salvaste el día!”.

Cuando pienso en este tipo de experiencias, recuerdo la industria a la que servimos, la parte integral que desempeñan las aseguradoras en la sociedad y las formas extraordinarias en que afectan en la vida de los demás.

Hoy es diferente a cualquier otro momento que hayamos visto antes en la historia de los siniestros de propiedad y daños a terceros. Pero también supone un momento único, oportunista y emocionante para volver a imaginar el proceso de gestión de siniestros tradicional como uno centrado en el titular de la póliza.

Prevención de siniestros

Las aseguradoras quieren nuevas formas de adelantarse a la curva y prevenir pérdidas antes de que sucedan, o al menos reconocer desde el principio cuándo las pérdidas pequeñas podrían convertirse potencialmente en grandes. Los conocimientos recopilados de los dispositivos IoT pueden ayudar enormemente a las aseguradoras con la prevención de pérdidas, el fraude, la seguridad de los asegurados y los tiempos de respuesta. Ya hemos visto este impacto con vehículos habilitados con telemática y dispositivos domésticos inteligentes.

Canales de Autoservicio Digital

No debería ser una sorpresa que la transformación digital esté en marcha. Desde notificar un nuevo siniestro, hasta mantenerse informado durante todo el proceso de este y, en última instancia, recibir el pago, los titulares de las pólizas desean la flexibilidad, la facilidad y la experiencia fluida que brindan los canales de autoservicio digital. El mensaje es claro. Los clientes esperan una experiencia similar a la de Amazon, incluso de sus aseguradoras.

Gestión inteligente de siniestros

Las aseguradoras también necesitan una gestión de siniestros inteligente para impulsar el proceso de gestión desde FNOL hasta el cierre. Si bien la automatización puede ser el resultado deseado, sabemos que es igualmente importante automatizar tantos pasos como sea posible a lo largo del camino para que los representantes de servicio al cliente y los peritos puedan concentrarse en problemas complejos que requieren su experiencia y empatía. Las aseguradoras deben considerar las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático para ofrecer este tipo de automatización.

Experiencia de cliente conectada

Con la gestión inteligente de siniestros, las aseguradoras también deben asegurarse de que los asegurados no se sientan olvidados en el camino. Es crucial que los asegurados disfruten de una experiencia transparente y sin fricciones para ganar confianza con las compañías y proveedores de seguros.

Pagos de siniestros más rápidos

Para las compañías de seguros, uno de los mayores obstáculos es pasar a un proceso de pago de siniestros totalmente digital y automatizado. Más de la mitad de todos los pagos de siniestros todavía se emiten manualmente con cheques en papel. Debido a que se ha demostrado que un proceso de pago fácil y eficiente es fundamental para consolidar una experiencia positiva del cliente, las aseguradoras deben alejarse del enfoque tradicional y adoptar un proceso completamente digital.