|
A lo largo del año 2022, según un estudio de Gartner, esto cobrará tanta importancia que para entonces el 85% de las interacciones de atención al cliente comenzarán por el canal digital. ¿Qué herramientas y funcionalidades digitales serán las más relevantes para atender las demandas de los nuevos asegurados?
A día de hoy existe una realidad incontestable: los clientes de todos los sectores, incluido el asegurador, han ido modificando sus hábitos y expectativas y ven en el mundo digital una forma de aumentar su autonomía y empoderamiento. Un estudio de Accenture realizado en 2021 sobre el sector asegurador ratificaba que, a la hora de contratar un nuevo servicio con una aseguradora, casi el 50% de los consumidores prefería realizar este trámite online a través de su ordenador o portátil, y el 34% señalaba que a través de una aplicación móvil o de un sitio web.
Los portales de los asegurados pueden aumentar la satisfacción de estos y, al mismo tiempo, disminuyen el número de gestiones telefónicas y, por consiguiente, el coste del servicio de atención al cliente en el que incurre una compañía. Antes de la pandemia, Gartner ya estimaba que los canales directos de atención al cliente como pueden ser las llamadas, los emails y chats, suponen un coste a la empresa de 6,71 € por contacto, frente a los 0,08 € – 6€ menos- de lo que supone conseguir un contacto a través de canales de autoservicio, donde el cliente puede hacer gestiones o solucionar problemas de forma autónoma.
Y es que, a día de hoy, las aseguradoras necesitan revisar sus plataformas de atención al cliente y considerar, si aún no lo han hecho, la posibilidad de invertir en soluciones que satisfagan las demandas digitales de sus asegurados. Y esto no significa que la atención personalizada agente-asegurado vaya a dejar de existir, sino que es posible lograr un sistema que combine lo mejor de ambos mundos.
Para lograrlo, será imprescindible tener en cuenta las siguientes funcionalidades clave:
- Gestión de la experiencia: Un portal del asegurado debe estar diseñado para adaptarse a las exigencias actuales: muchos de los usuarios son ya nativos digitales, con poco tiempo disponible, que buscan la información que necesitan desde un ordenador, un smartphone u otro dispositivo móvil. Por lo tanto, esperan una plataforma intuitiva y fácil de usar que genere presupuestos, envíe reclamaciones, responda a preguntas sobre pólizas específicas y pague facturas en tan solo un clic. Esto requiere herramientas con sólidas capacidades de creación de sites, vistas personalizadas, recomendaciones intuitivas de contenido basadas en los intereses y el comportamiento de cada cliente, así como vistas previas de segmentos y dispositivos.
- Formularios y workflows: Los asegurados utilizan formularios online para tramitar las solicitudes o enviar comentarios a su aseguradora. De hecho , normalmente es la primera vía de contacto con la entidad. Se utilizan para solicitar asistencia, abrir un siniestro, solicitar un presupuesto, una reunión con un agente o cuando renuevan o actualizan sus pólizas. Por lo tanto, deben ser los más sencillos de usar posible, que solo les solicite los datos necesarios y que les autocumplimente datos con los que la aseguradora ya cuenta para facilitar el trámite. Además, será necesario el uso de un potente motor de workflows (esencial para desencadenar procesos tras el envío del formulario), con reglas predefinidas o analíticas de rendimiento.
- Una base de conocimiento: La base de conocimiento de una aseguradora es una valiosa herramienta que proporciona a los clientes un repositorio de información diseñado para ayudarles a tomar las mejores decisiones relacionadas con las pólizas de forma autónoma. Esta base puede incluir recursos como: comparaciones de pólizas, un glosario de términos legales, guías de aplicación de reclamaciones, educación sobre riesgos potenciales, así como artículos y vídeos informativos. Contar con esa capacidad en nuestros portales facilitará la creación y puesta disposición de los contenidos en diferentes canales, los workflows de publicación o la optimización de los motores de búsqueda.
- Analíticas y visualización de datos: ¿Cómo podemos saber si los asegurados están utilizando nuestros portales, qué secciones visita, qué problemas encuentra y en qué podemos mejorar? Las analíticas y la visualización de datos nos permiten medir lo que funciona mejor y lo que aporta valor a los clientes. Además, las aseguradoras deben tener la capacidad de identificar las posibles oportunidades de venta cruzada para alcanzar sus objetivos. La analítica permite evaluar las necesidades y los retos comunes de los clientes y proponer soluciones. Algunas de las capacidades de medición imprescindibles son las pruebas A/B o el testing, que evalúan qué elementos o contenidos funcionan mejor; las analíticas de segmentos; el análisis de rutas o las fuentes de tráfico.
- Un panel de control personalizado: La personalización se ha convertido en una parte indispensable de la experiencia del cliente del sector asegurador y se puede conseguir utilizando la información disponible, que puede ser tanto el histórico de ese cliente como sus interacciones más recientes. Un resumen inicial en el portal del asegurado debería ofrecer las siguientes funcionalidades: un resumen de la póliza enumerando los detalles, información actualizada de facturación, documentos esenciales descargables o la recuperación de registros históricos de productos y servicios adquiridos.
- Integraciones: Muchas aseguradoras deben conectar sistemas existentes y unificar los procesos de servicio comunes con las herramientas del portal del cliente. Estas plataformas deben integrarse fácilmente con cualquier aplicación de terceros, como por ejemplo un chatbot de IA, redes sociales o software de gestión de reclamaciones. Para ello, deben incluir capacidades del tipo inicio de sesión único y autenticación, así como un framework de integración que permita conectar sistemas y datos de back-end.
En conclusión, aunque la relación personal agente-asegurado seguirá impulsando la fidelización, los clientes de seguros de hoy en día están preparados y necesitan utilizar una plataforma online con funcionalidades eficientes de autoservicio, que les permita ser más independientes para encontrar información o realizar transacciones sin problemas, de forma ágil y en cualquier momento. Las seis funcionalidades expuestas beneficiarán, por tanto, a todas las partes implicadas: a las aseguradoras, a los agentes y a los asegurados al ofrecerles herramientas modernas, avanzadas y eficaces que fomentarán las relaciones a largo plazo.
|