Personalización y transparencia para garantizar una buena experiencia del cliente

 

En los primeros meses de 2022, los grandes cambios están sucediendo con más rapidez que nunca. El sector asegurador se está viendo influido por nuevas tendencias y por la consolidación de tendencias existentes. Los cambios en los hábitos y expectativas de los consumidores tras más de dos años de pandemia, así como la necesidad de adaptarse a los retos presentados por el cambio climático, están presionando a las compañías de seguros para innovar en los tipos de productos que ofrecen.

Fuente: future.inese.es

Los hilos conductores del momento giran en torno a la personalización, al cuidado de la experiencia del cliente y a la sostenibilidad.

La personalización, tendencia clave 

La mayor variabilidad en los hábitos de los consumidores está aumentando la demanda de seguros cada vez más personalizados. Los nuevos modos de vida propiciados por la pandemia están creando la necesidad de nuevos tipos de seguros en ramos relacionados con la movilidad o la vivienda. Por ejemplo, el auge del teletrabajo ha ocasionado que muchas personas conduzcan menos que antes y que pasen más temporadas en segundas residencias o viviendas vacacionales.

La mayoría de los conductores han experimentado cambios en sus necesidades de transporte. La reducción del uso de vehículos como el coche o las motos ha aumentado la demanda de seguros basados en el uso, cuyas primas reflejan los patrones de uso reales ahora que muchos consumidores han decidido modificar sus hábitos de forma permanente. A su vez, ha aumentado el uso de formas alternativas de transporte como los patinetes eléctricos, y los usuarios necesitan asegurarse de que sus coberturas están alineadas con sus nuevos hábitos de movilidad.

Por otro lado, las aseguradoras también deberán dar cabida a la demanda de seguros basados en el uso en los ramos de hogar. Muchas personas están aprovechando el teletrabajo y convirtiéndose en nómadas digitales a tiempo completo o parcial, lo cual implica mayor número de estancias temporales y más prolongadas. Estos consumidores están demandando primas que reflejen por un lado el menor uso de sus hogares habituales, pero a su vez buscan nuevas coberturas que les protejan cuando se encuentran teletrabajando en otras localizaciones.

Experiencia del cliente basada en la transparencia 

La transparencia, el autoservicio digital y la omnicanalidad cada vez forman más parte de las expectativas de los asegurados. Casi cualquier producto o servicio ya ofrece estas ventajas y los consumidores están acostumbrados a ellas. Entre estas expectativas se encuentra el autoservicio, con la posibilidad de notificar un siniestro de forma telemática, y a ser posible desde dispositivos móviles.

La transparencia, por otro lado, está ligada a la posibilidad de consultar en línea el estado de los siniestros y estar al tanto de las últimas novedades en todo momento. Sin embargo, estas tendencias no solo aplican al ámbito de siniestros: cada vez más clientes están cómodos con contratar o renovar una póliza por internet y/o utilizando un dispositivo móvil. Por último, son imprescindibles la flexibilidad y transparencia en los abonos de las primas, así como la variedad de métodos de pago.

Seguros paramétricos ante la mayor volatilidad de riesgos  

La mayor volatilidad e impredecibilidad ante riesgos derivados de la crisis climática, la situación sanitaria, ciberataques, o tensiones geopolíticas, entre otros, tienen su respuesta en el auge de seguros paramétricos. Los seguros paramétricos se caracterizan por indemnizaciones predefinidas basadas en un evento desencadenante. Por ejemplo, si se alcanzan ciertas velocidades del viento o litros de agua caídos en un lugar esto podría ocasionar la indemnización, independientemente de los daños reales ocasionados por el efecto adverso.

Aunque las aplicaciones más comunes de los seguros paramétricos están relacionadas con riesgos climáticos, la potencial lista de eventos que se pueden cubrir es mucho más larga y se expande a medida que surgen nuevos riesgos o aumenta su probabilidad. La ventaja de los seguros paramétricos es la agilidad que ofrecen, simplificando el proceso de siniestros y pagos al eliminarse la necesidad de cuantificar los daños reales, ya que los parámetros están completamente predefinidos. También se minimiza la posibilidad de disputas. Sin embargo, es necesario contar con instrumentos que midan de forma correcta, fiable y precisa los indicadores relacionados con la póliza.