NPS: rumbo hacia mejores experiencias de cliente

El tomador quiere una mayor interacción con las aseguradoras, tal y como indican los resultados de la reciente Encuesta B2C realizada por Duck Creek Technologies. Para ello, el sector debe centrarse en ofrecer soluciones de manera rápida y personalizada. Sin duda alguna, el análisis predictivo de datos es un factor clave ya que permite anticipar los sucesos con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente y ayuda a crecer como empresa.

Fuente: future.inese.es

Solo quienes se centren en lograr una alta satisfacción de sus clientes conseguirán un factor diferenciador y sostenible, así como un impacto positivo en su crecimiento y rentabilidad marcado por la lealtad. Para sacarle el mayor partido, las empresas deben superar el reto de la diversidad de segmentos de clientes, y crear recorridos personalizados y sin fricciones.

Hace 15 años se popularizó la metodología NPS (Net Promoter Score) y ya se ha convertido en un indicador clave de lealtad del cliente y en un benchmark competitivo e influyente. Este mide el nivel de lealtad mediante la probabilidad de recomendación del cliente.

Experiencias superiores, menos costes operativos y diferenciación competitiva

Estas métricas tienen un impacto directo y positivo en la economía de las aseguradoras. Cuanta mayor satisfacción de cliente, mayor fidelidad, posibilidad de recompra, y también de recomendación, lo que consecuentemente trae más clientes al negocio. Sin embargo, no se trata de predecir, sino de analizar. La realidad es que, aunque muchas empresas almacenan enormes cantidades de datos, no todas les saben sacar partido.

Con este objetivo, la elección del software se convierte en uno de los primeros pasos y de los más importantes. Una solución óptima es lo que va a permitir a las aseguradoras elegir y acceder a los datos más valiosos para conseguir sus objetivos. En oposición a los sistemas heredados, esta nueva era del NPS basado en el análisis predictivo necesita soluciones flexibles que sepan adaptarse al futuro de manera ágil.

El sector asegurador está a las puertas de una nueva etapa de la mano de los datos, que proporcionan un detalle y conocimiento del cliente jamás visto hasta ahora. Algo que dictará los pasos a seguir para forjar una mejor relación con el tomador y el asegurado, ganar su lealtad y adelantarse a sus preferencias.

El NPS predictivo controla el pulso de la mayoría de los clientes, en lugar de solo aquellos que ofrecen comentarios específicos. Los equipos de costumer experience obtienen la información y herramientas necesarias para intervenir y mejorar los resultados de los clientes casi en tiempo real, y los directivos pueden anticipar sus decisiones, en vez de ser reaccionados como han sido hasta el momento. En definitiva, con las altas expectativas del consumidor, el NPS predictivo abre el camino hacia experiencias superiores, reduce los costes operativos e impulsa la diferenciación competitiva.