El impacto de la personalización en la experiencia cliente del sector asegurador

El 60% de los clientes reconocen que la personalización impacta positivamente en su comportamiento de compra. La experiencia de cliente es una de las principales preocupaciones de las compañías de seguros, y poco a poco, también de la mediación. El NPS se ha convertido en una de las principales herramientas de los equipos de cliente, marketing y comunicación.

Fuente: future.inese.es

Al fin y al cabo, en un sector con garantías, coberturas y tablas de mortalidad similares entre todas las compañías, la experiencia de cada cliente es lo que diferencia una propuesta de valor de otra.

En el sector asegurador las compañías y la mediación no se diferencian en el qué, se diferencian en el cómo. No se diferencian por el conjunto de garantías, coberturas y primas, sino por la combinación de operaciones y comunicaciones.

Los clientes valoran las comunicaciones continuas, claras, relevantes y omnicanal. Comunicaciones que les permiten entender y gestionar sus contratos con facilidad.

De hecho, los clientes buscan la atención personalizada de toda la vida. Aquellas que se les daba de manera presencial en las oficinas, que incluía asesoramiento personalizado, y soporte en las gestiones.

Las compañías de seguros y la mediación buscan cómo replicar este nivel de servicio, pero con los criterios de eficiencia operativa que los márgenes actuales permiten. Email, Chatbot, Whatsapp, SMS, Apps, todo son canales o aplicaciones que permiten interacción con los clientes.

En este entorno, el video es el formato de comunicación por excelencia. Regularmente preguntamos acerca del canal preferido de comunicación de los asegurados, y el 96% responde que el video es su formato preferido para recibir comunicaciones de Bienvenida o de renovación.

Cerca del 88% considera útil la información que las compañías de seguros transmiten a través de este canal.

Uno de los puntos que valoran es que el video esté conectado a la web y a los servicios de atención al cliente de la compañía o el mediador, de manera que se integra como parte de la solución de comunicación personalizada de la compañía.

En este aspecto, los clientes interactúan más y mejor si la comunicación es en formato video e incluye información personalizada de los productos de cada cliente. Por ejemplo, cerca del 60% de los clientes interactúa con los videos, ya sea para dar su opinión, para valorar un producto o servicio o para seguir en contacto.

Actualmente la video personalización es un canal que permite a compañías de seguros y mediadores automatizar comunicaciones personalizadas e interactivas, ofreciendo una experiencia cliente digital de alta calidad, pero muy cerca de la gestión personal y analógica que tanto añoran los clientes.

Volviendo al principio, las estadísticas de NPS indican claramente el impacto de una comunicación personalizada y en formato video. En siniestros, los clientes que reciben un video explicativo de su siniestro de Autos o Hogar doblan la valoración respecto a los clientes que no reciben el video. En bienvenida y renovación también observamos una diferencia sensible, superior a los 10 puntos de incremento.

La comunicación en video personalizado e interactivo ayuda a las empresas del sector asegurador a proponer una experiencia cliente excelente, a crear procesos eficientes, y a enlazar canales de comunicación ya existentes en la compañía.

Es un canal de comunicación estratégico que tiene impacto directo y continuado en el tiempo, en la experiencia de cada cliente, y por tanto, que conforma la propuesta de valor de cada compañía o mediador.