Los avances tecnológicos han dado nueva vida a los procesos lentos e ineficaces habituales en el sector de los seguros. Aunque la afluencia de sistemas controlados por inteligencia artificial, por ejemplo, tiene a algunos empleados preocupados por la seguridad, hay muchas razones por las que el toque humano sigue siendo un elemento crucial de los seguros.
Hablamos con tres expertos de la industria, Carmelo Jiménez Briso-Montiano, jefe de proyecto en Axa; Jorge Cruañes Vilas, gestor de producto en Grupo ASV; y Pedro Zambrana García, manager de Productos de Seguro en OT en Meridiano Seguros, que nos dan su visión sobre las predicciones y tendencias que, a su juicio, podrían depararnos este año en cuanto a la implementación de nueva tecnología y sus desarrollos, posibles nuevos nichos de mercado, la colaboración de la industria con nuevos players o las áreas que podrán beneficiarse de toda esta aceleración digital que llevamos viviendo de manera más intensa desde hace tres años.
Grandes resultados de los esfuerzos de digitalización
Después de que en 2022 se estableciera de manera estable una nueva normalidad, tras los picos de subidas y bajadas que trajo la pandemia y sus restricciones, la situación económica o la invasión rusa de Ucrania, para la industria del seguro, la tendencia este año puede ser la de consolidación de las subidas de precios de primas como traslado del aumento de los costes de los proveedores.
Así lo considera Carmelo Jiménez Briso-Montiano, jefe de proyecto en Axa, quien añade que, “en paralelo, se buscarán eficiencias asumiendo automatizaciones y decisiones automatizadas que permitan contener esta subida para mantener la competitividad”. El experto también cree se verán los últimos grandes resultados de los esfuerzos de digitalización que se han venido realizando, especialmente a partir de la pandemia: “Materializándose en el punto último de contacto con el cliente, que espero que sea el principal beneficiado”.
Jorge Cruañes Vilas, gestor de producto en Grupo ASV, opina, por su parte, que “más que un año de transición, seguirá una transición que ya se inició incluso antes de la pandemia, y que cada año cobra más fuerza. En el ciclo clásico de adopción de tendencias, en 2023 creo ya se habrían unido a esta transición los innovators y los early adopters, y sería el turno de la early majority de empezar a formar parte también”.
Para Pedro Zambrana García, manager de Productos de Seguro en OT en Meridiano Seguros, 2023 va a ser un año de resurgir de las insurtech. Tras un año de asentamiento en innovación, afirma que este será el año en el que se pongan en marcha todos los proyectos de transformación incentivada por la reactivación de las inversiones. “Los planes de transformación y la inversión harán que florezca en el sector la innovación por medio de insurtechs que propongan ideas disruptivas. Con el cliente como foco, y el desarrollo del Open Insurance, es probable que aparezcan muchas oportunidades. Ya se empieza a ver en el sector brotes de insurtechs orientadas en la experiencia del cliente y el aporte de valor orientado a él”.
Insurtech como grandes colaboradoras
En cuanto a las novedades que pueden aportar las insurtech al mercado este año, Jiménez Briso-Montiano ve a las insurtech como “las grandes colaboradoras en la obtención de eficiencia con contención de costes. A través de los datos y la tecnología para automatizar decisiones”. El experto cree que serán la palanca para llegar a nuevos clientes por la forma atractiva de su presentación. Además, sobre el seguro embebido, dice que poco a poco será una constante en las transacciones (sobre todo digitales).
Además, las novedades abordadas por las insurtechs para 2023 irán en torno a automatización y digitalización, adoptando tecnologías como la IA para mejorar y eficientar procesos del sector seguros, ofreciendo una experiencia más fluida para el cliente. Es el punto de vista de Zambrana García, que concreta que habrá un gran aprovechamiento de la tecnología para la mejora de procesos clave como el underwriting, la gestión del riesgo y la toma de decisiones. También señala al uso del blockchain como medida de transparencia y, posiblemente alineado con el marco regulatorio del Open Insurance, servicios a medida.
“Las tendencias apuntan a un uso más personalizado que se ajuste en mayor medida a las necesidades del cliente”, afirma el experto. Por último, sobre los microseguros y el uso de seguros como servicio, indica que están cambiando las reglas del juego y que la personalización y el uso limitado a la necesidad marcarán las tendencias de los productos a desarrollar por las insurtech.
Las tecnologías, impulsoras de la perseguida omnicanalidad
En cuanto al uso de la tecnología como palanca de transformación de la industria aseguradora, Jiménez Briso-Montiano explica que la tecnología siempre ha estado al servicio de los procesos de negocio, como partner. “En mi visión, la transformación ocurrirá en el sentido en que permitirá al negocio trasladar su foco desde el control de esos procesos a su mejora y la creación de nuevos modelos. Para eso hace falta saber qué herramientas tiene a su disposición, y cuáles son sus limitaciones y posibilidades, para poder elegir la adecuada”.
Cruañes Vilas, por su parte, afirma que las nuevas tecnologías van a ser las impulsoras de la perseguida omnicanalidad que tanto quieren los clientes. Por ello, vaticina que traerán enormes avances de eficiencia gracias a la digitalización y la IA y que, además, aquellas tecnologías que estén bien implementadas facilitarán mucho el acceso a personas con dificultades visuales o auditivas desde la comodidad de su hogar.
Para Zambrana García, tras una primera fase de digitalización forzada por la Covid y tras la vuelta a la nueva normalidad, “el sector está emergiendo por medio de una transformación digital fruto de la innovación y la inversión”. Situar al cliente en el centro y analizar sus necesidades, diseñar productos más personalizados y, sobre todo, apoyarse en la tecnología para eficientes procesos, automatizar tareas, cuestionar el negocio constantemente y los procesos, no desde el cambio de tecnología sino desde el prisma de evolucionar el negocio, de cuestionar procesos y mejorar los flujos optimizando tiempo y recursos, son algunas de las principales palancas.
A por una tarificación más precisa
Preguntados los expertos sobre cómo los avances en tecnología están impulsando una clasificación y tarificación más precisas, Jiménez Briso-Montiano considera que, a través de la obtención de datos más relevantes, actualizados y personalizados para tener una mejor selección de riesgos, y desde ahí una oferta más ajustada. A esto añade la conexión con terceros (APIs) y explotar las posibilidades de acompañar al cliente de manera más próxima (más interacciones en un mundo digital).
Para Jorge Cruañes Vilas, la digitalización y el análisis de datos permiten una mejor clasificación / segmentación de clientes y, con ello, tarifas y coberturas más precisas. “Desde el punto de vista de los clientes (todos somos clientes en algún momento), buscamos la tarifa más precisa desde el primer momento, no una tarifa genérica que haya que trabajar con el comercial para adaptarla a nuestra realidad, y esto sólo es eficiente usando tecnología”.
“La onmicanalidad es posible gracias a la tecnología y la hiperconexión que esta permite, lo que conlleva a tener una tarificación más actualizada y personalizada”, dice Zambrana García. “Hacer crecer los canales por medio de esa hiperconexión, permite a las insurtech desarrollar modelos de negocio orientados a la distribución y en este sentido, el Open Insurance puede ser un catalizador de la tecnología”. Por su parte, el experto considera que “el Big Data, el machine learning y la inteligencia artificial están permitiendo a las aseguradoras disponer de mayor cantidad de datos y mayor posibilidad de análisis, lo que a su vez permite clasificar con mayor efectividad el riesgo y ofrecer una tarificación más precisa”.
Siempre a por la calidad del dato
Por otro lado, los expertos han dado su punto de vista sobre cómo mejorar la calidad del dato y cómo este afecta en cuanto a la suscripción de pólizas, la personalización de productos y la mejora de la siniestralidad y la gestión de riesgos.
Según Jiménez Briso-Montiano, no hay nada más importante que una buena gobernanza del dato, algo que es clave para evitar duplicidades, mantener una actualización adecuada y permitir que los procesos de suscripción sean coherentes con el resto de los procesos de la compañía.
Cruañes Vilas también subraya que la calidad del dato es fundamental para una venta más eficiente y para una mejor experiencia de cliente. Por el contrario, “una mala calidad del dato hace ofrecer a los clientes tarifas o productos sub-óptimos, dejando la puerta abierta a la competencia para la captación de esos clientes con ofertas que cubran mejor sus necesidades reales. Existen muchos métodos para mejorarla, como la gamificación, recompensas o descuentos”, explica.
Por su parte, Zambrana García destaca que el big data y la IA están permitiendo analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias que ayudan a minimizar el riesgo, así como optimizar el proceso de suscripción ofreciendo productos más personalizados y adaptados al cliente a la vez que se reduce la posibilidad de fraude. “Además, el monitoreo en tiempo real gracias al IoT, por medio de sensores y dispositivos conectados, nutre de datos a las aseguradoras e insurtech, lo que permite adelantarse al siniestro y, por lo tanto, reducir la siniestralidad, permitiendo ajustar el precio y mejorando la competitividad”, comenta.
A ello, añade: “Un producto más personalizado a la vez de un monitoreo que reduce la siniestralidad provoca como resultado una reducción del riesgo. Por último, una mejor gestión del dato provoca un conocimiento más amplio del cliente lo que, a su vez, implica una mayor generación de oportunidades”.
Tecnologías aplicadas a distintas vertientes
Pero ¿Cómo debe ser el enfoque en una Inteligencia Artificial (IA) continua, el aprendizaje automático (Machine Learning) y la automatización? Según Jiménez Briso-Montiano: “Al servicio de un propósito claro, y con un proceso bien definido. Con objetivos como liberar al actuario de las tareas que no le aportan valor, permitir el foco en siniestros que necesitan una atención delicada (corporales), evitar al cliente contactos innecesarios y sin posibilidades de conversión, delegar ciertas responsabilidades de cumplimiento, etc.”.
Cruañes Vilas, sin embargo, cree que estas tecnologías pueden aplicarse en dos vertientes. Internamente, para optimizar procesos y reducir costes; y externamente, para proporcionar mejores y más rápidas respuestas a nuestros clientes.
Según Zambrana García, para mejorar procesos y conseguir objetivos estratégicos, las herramientas deben tener un enfoque orientado a negocio, siempre como objetivo, y estar alineadas al plan estratégico y orientadas a resultados. El enfoque debe ser, a su juicio, debe ser: permitir una integración total con los sistemas de gestión optimizando el análisis y explotación del dato; el monitoreo constante para optimizar y mejorar el aprendizaje, y la colaboración y comunicación, básicas para implementar un ambiente de desarrollo óptimo y alineado con los objetivos de negocio y la cultura organizacional.
Con ello, añade que algunos de los usos podrían ser: el análisis del riesgo y detección del fraude; el uso de chatbots para la asistencia, permitiendo una experiencia de usuario más personalizada y rápida, respondiendo a preguntas frecuentes y ayudando a los clientes a solucionar sus problemas; el underwriting, pues la IA puede ayudar a facilitar el proceso analizando grandes cantidades de datos y haciendo recomendaciones sobre el riesgo y la tasa apropiados para una póliza; y la predicción de siniestros, cruzando la información meteorológica, con lo que se podría reducir la siniestralidad alertando al asegurado.
Nuevos nichos, nuevas posibilidades
Respecto al impacto del metaverso en la industria aseguradora y los cambios que podría introducir, Jiménez Briso-Montiano señala que es una tendencia a vigilar. “Los activos virtuales están ganando valor, y no es una oportunidad que desechar! Siento que los productos de ciber darán señales de entrada en este mercado y que se puede estar preparado, pero tengo dudas acerca del espacio que la trazabilidad, transparencia y seguridad que se espera en estos activos permita a aseguradoras entrar. Tal vez sea más un nuevo nicho o posibilidad a explotar desde el propio metaverso, que un paradigma para los actores más tradicionales”.
Cruañes Vilas opina que el Metaverso no cubre ninguna necesidad real de las compañías ni de los clientes, “y no creo que suponga un cambio de paradigma más de lo que lo han hecho otros servicios como Instagram o Facebook. Será, en el mejor de los casos, un nuevo canal de comunicación con un segmento muy específico de clientes”.
Según Zambrana García, los nuevos actores implican nuevos escenarios y con el metaverso converge lo tradicional del sector con la tecnología más puntera e innovadora por lo que, seguramente, cambie las reglas del juego. “Nuevos modelos de negocio en torno al seguro, nuevas necesidades en el mundo virtual, nuevas coberturas que cubran riesgos que hasta el momento no existían… Sin duda nuevas oportunidades de desarrollo del sector. Si el negocio no evoluciona, es el cliente quien hará que evolucione y en este sentido, marcos legales como el Open Insurance, la aparición de tecnologías disruptivas como el blockchain, nuevas monedas como las criptos y los NFT y entornos virtuales como el metaverso, confrontan en un cambio de paradigma que igual que a otros sectores, también tendrá una afección importante en el sector seguro”.
Conclusión:
Como conclusión podríamos decir que la revolución tecnológica, con elementos como la automatización o la IA, ha demostrado ser beneficiosa para ayudar a las compañías de seguros a crecer, ahorrar dinero, reducir el fraude y aumentar la eficiencia. Sin embargo, apoyarse demasiado en la tecnología y eliminar por completo el toque humano de los procesos de seguros puede ser perjudicial.
La verdad es que sólo un ser humano puede comprender el verdadero alcance de las necesidades de un cliente y la emoción detrás de cada venta. Hay muchas áreas del sector de los seguros que se benefician de la colaboración entre humanos y máquinas. Por tanto, los humanos no deberían ser sustituidos por la tecnología, sino potenciados por ella; en sectores orientados al consumidor como el de los seguros, el toque humano sigue siendo el rey.
