Lo cierto es que la automatización está aumentando en todos los sectores. Es más, se calcula que la IA sustituirá 85 millones de puestos de trabajo en todo el mundo de aquí a 2025. Sin embargo, a pesar de esta amenaza por los puestos de trabajo que podrían estar en peligro, desde Agentsync proponen cambiar la visión y preguntarse: “¿Cómo podemos trabajar con robots para servir mejor a nuestros clientes?”. “Los humanos no deberían ser sustituidos por la tecnología, sino potenciados por ella; en sectores orientados al consumidor como el de los seguros, el toque humano sigue siendo muy necesario”, señalan desde la entidad.
El creciente uso de la IA en el sector de los seguros
En la actualidad, el 21% de las aseguradoras afirma estar preparando a sus empleados para adoptar sistemas basados en IA para ganar en eficiencia. La revolución de la automatización, según Agentsync, ha demostrado ser beneficiosa para ayudar a las compañías de seguros a crecer, ahorrar dinero, reducir el fraude y aumentar la eficiencia. Sin embargo, advierte: “Apoyarse demasiado en la tecnología y eliminar por completo el toque humano de los procesos de seguros puede ser perjudicial”, pues solo el ser humano puede comprender el verdadero alcance de las necesidades de un cliente y la emoción que hay detrás de cada venta.
Hay muchas áreas del sector de los seguros que se benefician de la colaboración entre humanos y máquinas. En concreto, la entidad explica las 4 áreas del sector asegurador que se benefician de la IA, pero que siguen necesitando el toque humano.
1. Fraude
La tecnología ya nos está ayudando a detectar y detener la actividad fraudulenta en el sector asegurador. Los sistemas de detección de fraude impulsados por IA pueden memorizar patrones y alertar a los usuarios sobre actividades sospechosas. Para las aseguradoras que manejan datos sensibles, el nivel adicional de seguridad puede ayudar a generar confianza con los clientes.
Sin embargo, aunque los sistemas basados en IA pueden alertar a los usuarios de actividades fraudulentas, en realidad no detectan el fraude. Esa función sigue correspondiendo a los humanos. Una vez que un sistema ha señalado una sospecha de fraude, las personas deben actuar en consecuencia para impedir que se produzca el fraude y determinar si la actividad es realmente fraudulenta. Entonces, los humanos que manejan el sistema pueden devolver ese conocimiento del intento de fraude al sistema basado en IA para mejorar su precisión.
2. Tramitación de siniestros
La tramitación de siniestros está repleta de tareas de gran intensidad de mano de obra y escaso valor que, en muchos casos, siguen realizándose manualmente. Esto, además de una pérdida de tiempo, puede dar lugar a errores humanos y costes adicionales, por lo que las aseguradoras deben potenciar el uso de la tecnología para liquidar los siniestros con mayor rapidez y precisión, así como con un menor coste para la empresa.
En la tramitación de siniestros, la experiencia del cliente es fundamental. Por ello, debe sentirse acompañado a lo largo del proceso por un empleado que actúe como elemento diferenciador, algo que será crucial para la retención de clientes y el crecimiento de una aseguradora. Así, la tecnología en este sentido debe ayudar a los profesionales a acelerar la resolución de las reclamaciones, dándoles más tiempo para construir relaciones con los clientes.
3. Incorporación de productores
El sector de los seguros se enfrenta actualmente a una crisis de talento, lo que dificulta a las empresas encontrar y mantener buenos productores. Con una contratación cada vez más competitiva, las agencias con procesos de incorporación de productores obsoletos corren el riesgo de perder talento en favor de competidores que pueden ofrecer una experiencia más eficiente.
Si su enfoque de incorporación de productores está lleno de datos en silos, procesos desconectados y errores de cumplimiento, entonces probablemente sea un buen momento para una actualización. La IA puede ser una herramienta poderosa en el proceso de incorporación, específicamente cuando se trata de papeleo de nuevos empleados, configuración de TI y capacitación. Sin embargo, nunca debe reemplazar una bienvenida humana a la empresa.
4. Comunicaciones con los clientes
Hoy en día, los clientes se comunican por correo electrónico, videollamadas, formularios de envío e incluso texto. Los chats controlados por inteligencia artificial son una forma sencilla de que los clientes obtengan respuestas rápidamente. La comunicación online facilita el envío y la recepción de información en cualquier momento y prácticamente en cualquier lugar. La IA ha mejorado la experiencia del cliente, pero no puede sustituir la conexión humana. Los clientes de seguros siguen queriendo y necesitando la orientación experta de agentes independientes. No hay dos clientes completamente iguales y se necesita una persona real para comprender plenamente las necesidades únicas de cada asegurado.
