Entre estas soluciones se menciona la evolución del uso de las herramientas digitales como clave para la evolución emocional del cliente, aunque no todas las compañías tienen el mismo grado de utilización de sus apps por parte de los clientes.
La digitalización se vincula, además, a la posibilidad de reducir los puntos de fricción no asistenciales (los que más diferencian la experiencia entre compañías). Un tercer factor clave debe ser en base a salud preventiva, a las coberturas y la información y comunicación al cliente.
Las experiencias positivas que mejor han evolucionado en los últimos años y, por tanto, constituyen el sostén emocional del sector (que baja 3 puntos en el periodo 2019-2023) están directamente relacionadas con las herramientas digitales, en especial consecuencia del aumento de uso de la app.
Pese al aumento generalizado del uso de las herramientas digitales, «no todas las compañías consiguen el mismo grado de utilización de sus apps por parte de los clientes», estando unas compañías mejor posicionadas (o con mejor evolución) que otras.
El «plus emocional» de la telemedicina
Dentro de los servicios de telemedicina, «podemos observar un plus emocional cuanto más cercana es la experiencia a una consulta presencial videoconsulta aunque lo realmente determinante para el cliente es su valoración de este servicio que puede polarizar más de 90 puntos su EMO Index».
Remarca el informe que “en un sector indiferenciado emocionalmente, la comparativa digital es una fuente de polarización emocional y, por tanto, de diferenciación. Existen hasta 115 puntos de diferencia en el EMO Index en función de la percepción competitiva del cliente sobre los servicios digitales de su aseguradora”.
Y se concluye: “Podemos observar cómo algunas compañías están explotando mucho mejor que otras ese posicionamiento digital como fuente de vinculación y diferenciación emocional por lo que cuentan con una posición de partida más favorable en este entorno digital en crecimiento”.
Capitalizar las emociones positivas
El sector alcanza 43,4 puntos de EMO Index (índice de la vinculación de un cliente a una marca, con valores comprendidos entre -100 y +100). En el último año se observa un aumento simultáneo de emociones positivas y negativas, aunque de mayor entidad estas últimas, lo que lleva al índice a retroceder 1,1 puntos.
