Esta tendencia está impulsando el futuro de la industria y afecta a todos los aspectos del negocio. Desde la incorporación hasta las reclamaciones y la renovación, ninguna faceta puede escapar de la necesidad de acelerar la transformación digital. No obstante, es importante recordar que, si bien la transformación digital facilitará las capacidades de comunicación omnicanal, no debe hacerlo a expensas de la empatía y el contacto humano con el cliente.
Las fuerzas económicas han dificultado la preparación para cumplir con estas tendencias. McKinsey informa que, en los últimos dos años, el 65% de los trabajadores de finanzas y seguros ha cambiado de industria o no ha regresado al mercado laboral. La falta de recursos puede dificultar la gestión del flujo constante de comunicaciones con los clientes, especialmente si aún se confía en sistemas heredados. Sin embargo, los sistemas CCM digitales pueden ayudar a optimizar la entrega de comunicaciones al eliminar las redundancias asociadas con múltiples equipos de producción y múltiples métodos de entrega.
International Data Corporation (IDC) informa de que, durante la pandemia, el volumen de comunicaciones con los clientes generado por la tecnología ha aumentado y ha evolucionado de ser predominantemente operativo a convertirse en interacciones conversacionales y persuasivas entre los equipos de servicio al cliente (50%), ventas (43%) y marketing (34%). Esta transición ha llevado a la necesidad de ofrecer experiencias de cliente bidireccionales y multicanal que vayan más allá de las comunicaciones basadas en documentos.
Según la ‘Encuesta de tendencias de la industria de CCM 2022’ de Macrosoft, el 60% de las empresas encuestadas ha centralizado sus tecnologías de CCM, y el 73% de los encuestados desarrolla internamente sus activos de CCM y flujos de trabajo de comunicación. La integración del CCM permite satisfacer las demandas de comunicación multicanal y simplificar la administración de las comunicaciones de los asegurados al involucrar a cada unidad de negocio en el punto adecuado del proceso, lo que empodera a los usuarios sin necesidad de la intervención del departamento de TI. Esto es especialmente relevante, ya que la eficiencia y la capacidad de proporcionar una experiencia diferenciada al cliente son las principales prioridades al considerar la adopción de nuevas tecnologías CCM.
Si vemos un ejemplo, nos encontramos con BHSF, una empresa de seguros de salud en el Reino Unido.
«Nuestro enfoque está en el cliente», dijo Mike Tresham, jefe de Operaciones de Seguros de BHSF. «Nuestros procesos deben respaldar ese enfoque optimizando el tiempo que los asistentes tienen para el manejo de reclamaciones. Al minimizar el tiempo dedicado a la entrada de datos, liberamos capacidad para lo que más importa en nuestro negocio». A través de las eficiencias de la transformación digital, han experimentado una reducción del 25% en la cantidad de recursos necesarios para ciertos aspectos del procesamiento de reclamaciones.
Aunque la transformación digital es una tendencia clave en la industria de seguros, no se debe pasar por alto la importancia del factor humano. Un informe de Forrester, Navigating the 2023 Downturn, destaca la necesidad de identificar las interacciones digitales que generan experiencias emocionalmente positivas y aprender a hacer que otras interacciones digitales sean igual de resonantes desde el punto de vista emocional. La combinación de interacciones digitales y no digitales ha demostrado ofrecer mejores experiencias en prácticamente todas las verticales del Índice de Experiencia del Cliente (CX Index™).
Aunque los millennials están altamente conectados a sus dispositivos y están abiertos a las tecnologías digitales, las compañías de seguros tradicionales aún mantienen una posición sólida. Según CB Insights, la financiación para las insurtechs ha disminuido un 53% de $17.8B a $8.4B, lo que brinda una oportunidad para que las empresas más consolidadas sean competitivas una vez que completen su transformación digital.
Por su parte, IDC ha informado de que la adopción de la transformación digital ha mejorado la satisfacción del cliente en un 26%. Matt Daniels, de Lincoln Financial Group, destaca la importancia de la experiencia del cliente y la creación de una experiencia digital perfecta para los clientes en su modernizando CCM con Quadient: «La experiencia del cliente lo es todo. Estamos impulsando hacia una experiencia digital perfecta y conociendo a nuestros clientes donde quieren ser atendidos. Estamos mejorando toda la experiencia en todo momento, y podemos hacerlo muy rápidamente con un riesgo muy bajo».
En resumen, la transformación digital es crucial para mejorar la experiencia del cliente en la industria de seguros, permitiendo la comunicación multicanal y simplificando la administración de las comunicaciones con los asegurados. A pesar de los desafíos económicos, los sistemas digitales de gestión de comunicaciones de clientes (CCM) pueden ayudar a optimizar la entrega de comunicaciones y eliminar redundancias asociadas con múltiples equipos y métodos de entrega. La pandemia ha acelerado la transición hacia experiencias de cliente bidireccionales y multicanal, liberándolas de las limitaciones de la comunicación basada en documentos. Aunque la transformación digital es fundamental, no se debe descuidar el factor humano. Los líderes en CX deben identificar las interacciones digitales que generan experiencias emocionalmente positivas y aprender a hacer que otras interacciones digitales sean igualmente resonantes desde el punto de vista emocional.
