Para ver cómo están ahora los seguros integrados la consultora parte de la definición de qué es «integrado». “Definimos el seguro integrado como cualquier seguro que pueda adquirirse dentro de la transacción comercial de otro producto o servicio. Los seguros integrados no son una innovación nueva. Comprar un seguro de vida en el aeropuerto antes de un vuelo fue la «versión 1.0» de los seguros integrados, un modelo que se convirtió en un negocio increíblemente rentable”, detallan.
Tras este primer paso, los consumidores empezaron a comprar artículos cada vez más caros, “aquí llegamos a la ‘Versión 2.0’ de los seguros integrados, en la que los clientes podían añadir un seguro sin problemas mientras realizaban una compra física”, remarcan.
Con la evolución de la tecnología y el comercio online, llegamos a la «versión 2.5». Esta versión permite a los clientes comprar seguros junto con productos «digitales», como entradas para conciertos o aviones. Más recientemente, esta versión del embedded también ofrece a los clientes la posibilidad de contratar seguros de automóvil a través de sitios como Credit Karma, seguros de piezas de vehículos de fabricantes de equipos originales (OEM) o a través de sitios de venta de coches en línea.
El siguiente paso según la consulta es el ‘versión 3.0‘: por ejemplo, Coverager ha diseñado productos como el seguro de vehículos eléctricos de Volvo en colaboración con Allianz o el seguro de lesiones de Spot incluido en los forfaits de esquí. “Consideramos que se trata de un nuevo paradigma de protección en el que el consumidor no tiene la posibilidad de elegir su compañía, el nivel de protección o el coste. Los clientes deben tener un alto grado de confianza en que el proveedor les ofrece la cobertura adecuada y la oferta correcta”.
Qué lugar ocupan los agentes en una experiencia de seguros integrada
Según el análisis que realiza Accenture en su artículo, los clientes se sienten cada vez más cómodos informándose sobre seguros y comparando opciones online, pero a menudo no están preparados para realizar una compra antes de consultar con un agente humano. La mayoría de los clientes siguen llamando a un centro de atención telefónica. Según el Insurance Consumer Study de Accenture, el 85% de los consumidores prefiere interactuar con un ser humano cuando pide consejo sobre productos u ofertas y sólo el 15% realiza su compra únicamente por Internet.
“Si los consumidores buscan puntos de contacto humanos cuando adquieren un solo producto de seguros, necesitan más orientación cuando combinan varios productos más complejos. A medida que se multiplica el riesgo de equivocarse sobre el tipo de cobertura que necesitan, los clientes quieren poder confiar en una única fuente de verdad que les ayude a clasificar su exposición y averiguar cómo estar adecuadamente cubiertos”, afirma Scott Stice, principal director and Strategy Insurance de la consultora.
“Estamos seguros de que los agentes siguen teniendo un papel importante que desempeñar, incluso cuando algunos productos avanzan hacia la integración 3.0. En concreto, creemos que ese papel incluye ayudar a los clientes a entender su perfil de riesgo y cómo las coberturas y productos que compran les cubren explícita o implícitamente, incluyendo dónde puede haber solapamientos en la cobertura”, añade el experto.
Por todo ello, desde Accenture se afirma que las aseguradoras deben prestar atención a la relación entre agente e integrado, y también a las implicaciones para las aseguradoras, los agentes y los distribuidores integrados.
