En este contexto, ya no vale el proceso histórico de escucha del cliente en el que se recogía su opinión a través de una encuesta de satisfacción o un buzón de correo exclusivo para recibir reclamaciones. En la actualidad es imprescindible estar presente donde el usuario busca, compara, se informa, compra e interactúa. En Allianz Partners hemos desarrollado nuevos métodos y sistemas que nos permitan conocer igualmente sus expectativas y experiencias, integrando herramientas de escucha social. Esto nos permite capturar reflexiones y percepciones de las conversaciones que tienen nuestros clientes en medios digitales, donde interactúan y están presentes.
Esta escucha activa la hacemos en los canales sociales principales como son X, Facebook, Foros, Instagram y páginas de reseñas (ejemplo: Trustpilot).
Desde un punto de vista comercial, la escucha social nos permite conocer las prioridades de los usuarios, redibujar nuestra propuesta de valor de cara al cliente, así como el ‘customer journey’; y diseñar soluciones a medida. Más enfocados en la Comunicación reputacional de la marca, es igualmente necesario este análisis para conocer la percepción que existe sobre la organización, las preferencias de contacto del usuario y los temas de interés donde nuestra marca puede aportar valor, entre otros.
El sistema que hemos desarrollado utiliza tecnología de Inteligencia Artificial, permitiéndonos categorizar y estandarizar cada comentario, teniendo en cuenta un contexto creado gracias distintos actores de nuestra organización. Por ejemplo, atendiendo a los comentarios de los usuarios conforme a nuestras plataformas telefónicas de Asistencia, podemos categorizar sus impresiones sobre la actitud del agente y la claridad con la se comunicó. También podemos analizar en segundos cuestiones relacionadas con los sistemas tecnológicos, los procesos, nuestras soluciones, productos y servicios… Esta estructura nos permite no solo identificar rápidamente los puntos de dolor del cliente, sino que nos ofrece una guía muy precisa de las áreas en las que debemos mejorar.
Usando la IA e incorporando la escucha social del cliente, hemos conseguido mejorar nuestra relación con el cliente, haciendo de ella un proceso mucho más innovativo y proactivo que reúne datos e información real y comprensible.
En cualquier caso, esta nueva forma de analizar la percepción del cliente no es incompatible con una escucha real e individual del usuario. En un mundo que avanza hacia la simplicidad promovida por lo digital, los seres humanos valoramos más la relación entre iguales, y si es tomando un café, mejor.
