En mercados desatendidos, el crecimiento no siempre se logra con más campañas o ajustes de precio. Con frecuencia, el usuario abandona por fricción: pasos largos, requisitos, falta de orientación o incertidumbre. La fricción se reduce con diseño de proceso.

¿Qué es el mapa de fricciones?

Es un esquema del recorrido del usuario desde “me interesa” hasta “estoy protegido”, y luego hasta “tuve un evento y gestioné el reclamo”. En cada etapa se identifican tres elementos:

• Dudas: qué no se entiende.
• Costos: tiempo, requisito, traslado, esfuerzo.
• Riesgo percibido: temor a no estar cubierto o a no saber reclamar.

Uso institucional (sin complicaciones)

• Identificar el paso donde más se pierde el usuario.
• Rediseñar ese paso con dos objetivos: menos fricción y más claridad.
• Estandarizar guiones y checklists para atención y reclamos.

Por qué es especialmente útil en mercados desatendidos

La Encuesta Nacional de Condiciones de Vida (ENCOVI 2023) evidencia diferencias relevantes de acceso a servicios y condiciones de vida. Eso se traduce en fricciones de distancia, conectividad y capacidad de completar trámites extensos. Ajustar el flujo, con decisiones por etapas y acompañamiento, favorece el acceso.

La Estrategia Nacional de Inclusión Financiera (ENIF 2024-2027) promueve modernización de canales, diversificación de productos y educación financiera: el mapa de fricciones es una forma concreta de aterrizar esa agenda en mejoras operativas.

El mapa de fricciones permite convertir un reto amplio, crecer en mercados desatendidos, en una hoja de ruta operativa y medible. En lugar de apostar únicamente por más difusión, ayuda a identificar con precisión dónde se pierde el usuario y qué ajustes generan el mayor impacto: menos pasos, más claridad y acompañamiento en los momentos críticos.

Aplicado con disciplina, este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente; también reduce costos internos y fortalece la confianza en el seguro. En línea con la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera (ENIF 2024-2027), el mapa de fricciones es una manera práctica de modernizar canales y hacer que la inclusión financiera pase del discurso a la operación diaria: menos incertidumbre, más acceso y protección efectiva.

Referencias:

ENIF 2024–2027 (PDF): https://www.enif.gt/wp-content/uploads/2025/02/ENIF-2024-2027-1.pdf

INE — ENCOVI 2023 (PDF): https://www.ine.gob.gt/sistema/uploads/2024/08/22/20240822115045oP9hz3bt6r44qxs2amGK6YQqIpGhNdg0.pdf