La transformación digital está cambiando la forma en que las personas se acercan al seguro. Reduce fricciones de acceso y permite ofrecer protección donde el consumidor ya se encuentra: aplicaciones, comercio electrónico, mensajería, redes sociales y puntos de venta físicos con apoyo digital. En términos prácticos, la digitalización evita que el seguro se perciba como algo lejano o complicado. Sin embargo, el objetivo no es únicamente vender en línea, sino construir una experiencia consistente de principio a fin, que incluya asesoría, contratación, cobro y, especialmente, atención de siniestros.

En el pasado, muchas personas asociaban el seguro con trámites, papelería y tiempos prolongados. Hoy, la expectativa del usuario es distinta: procesos rápidos, claros y disponibles en cualquier momento. Por ello, la transformación digital debe cubrir toda la cadena, desde una cotización sencilla y entendible hasta una póliza fácil de consultar, métodos de pago accesibles y un sistema de comunicación que mantenga informado al asegurado. Además, debe incorporar un punto crítico: el siniestro. Si un cliente contrata de forma digital, pero cuando necesita usar el seguro se enfrenta a confusión, retrasos o falta de respuesta, la confianza se rompe. En cambio, cuando el reclamo es ágil y transparente, la experiencia se convierte en la mejor promoción del seguro.

Los seguros embebidos representan un cambio de paradigma. En este modelo, la protección se ofrece junto con la compra o el uso de un producto o servicio, en el mismo momento en que la persona lo necesita. Un ejemplo cotidiano es la cobertura contra robo o daño al adquirir un bien de consumo. También puede aplicarse en movilidad, viajes, pagos digitales o servicios empresariales. Este enfoque abre segmentos que históricamente no han sido atendidos por canales tradicionales, ya que el seguro aparece como una opción natural dentro de una experiencia de compra existente.

Para que el seguro embebido funcione de manera efectiva, debe cumplir una regla fundamental: claridad. El usuario tiene que entender qué cubre, qué no cubre, cuál es el costo, cómo reclamar y en cuánto tiempo recibirá respuesta. Si esto no está bien explicado, el modelo puede generar reclamos y frustración. Por ello, el seguro embebido debe acompañarse de contratos simples, resúmenes claros y procesos de atención bien diseñados. La facilidad para contratar no puede convertirse en dificultad para reclamar.

En paralelo, la inteligencia artificial aplicada a los negocios ya permite optimizar procesos comerciales, atención al cliente y eficiencia operativa. En la práctica, la IA puede ayudar a responder preguntas en tiempo real, orientar al usuario hacia la cobertura adecuada, agilizar validaciones, detectar fraude y mejorar la segmentación. También puede apoyar al personal interno para tomar decisiones con mayor información, reducir tiempos operativos y mantener consistencia en el servicio. Bien implementada, eleva la capacidad de respuesta, reduce costos y mejora la experiencia del cliente.

No obstante, la inteligencia artificial también conlleva riesgos si no se maneja adecuadamente. Si una herramienta toma decisiones sin transparencia, utiliza datos sin protección o genera sesgos no intencionales, puede afectar la privacidad, la reputación y, sobre todo, la confianza. Por ello, su escalamiento debe acompañarse de ciberseguridad, políticas claras de protección de datos y criterios de uso ético. En términos sencillos, la tecnología debe cuidar al usuario, no solo optimizar el negocio.

La adopción sostenible de estos modelos implica rediseñar el esquema operativo: integración tecnológica con terceros —como comercios, plataformas o fintechs—, medición constante del desempeño y controles para mantener integridad comercial. Esto incluye desde la forma en que se informa al cliente hasta la gestión de un siniestro cuando el seguro se contrata en un canal externo. La operación debe estar preparada para escalar: cuando el acceso se vuelve masivo, el servicio también debe estar listo para responder.

La digitalización, los seguros embebidos y la inteligencia artificial no son solo tendencias; son herramientas concretas para ampliar la protección en el país, siempre que se implementen con orden. La tecnología es el habilitador, pero la confianza sigue siendo el activo crítico. Cuando el usuario entiende lo que compra y recibe respuesta cuando lo necesita, la innovación no solo moderniza el sector, sino que también ayuda a cerrar la brecha de protección.