Cuando se habla de mercados desatendidos, con frecuencia se interpreta que el principal obstáculo es una baja disposición a adquirir seguros. En la práctica, lo que suele observarse es una combinación de factores que limita el acceso, dificulta la comprensión y reduce la cercanía con estos productos. En ese contexto, el reto no es “convencer” a las personas de protegerse, sino hacer posible esa decisión: que sea clara, accesible y confiable para el usuario.

1) Claridad del producto y del lenguaje

Las decisiones financieras se toman, muchas veces, con información incompleta y con un margen de error limitado. Por ello, cuando el seguro se comunica con exceso de tecnicismos o con condiciones difíciles de interpretar, el usuario puede percibir incertidumbre en lugar de respaldo. La oportunidad está en fortalecer una comunicación de producto más directa y educativa, con explicaciones consistentes sobre alcance, exclusiones relevantes y procedimiento de reclamo.

2) Adecuación de pago y permanencia

En hogares con ingreso variable, la pregunta clave no es únicamente si el cliente puede pagar, sino si puede mantener la cobertura sin que el pago compita con necesidades inmediatas. Una estrategia de crecimiento en estos segmentos requiere explorar esquemas de pago y recuerdo que se ajusten al comportamiento real del usuario, favoreciendo la continuidad y reduciendo la cancelación temprana.

3) Acceso operativo: distancia, tiempos y acompañamiento

El costo de acceso no siempre es monetario. También incluye traslados, tiempos de espera, procesos extensos, requisitos repetidos y falta de orientación. Cuando el usuario no identifica un camino claro, el seguro se posterga. En mercados desatendidos, simplificar rutas de contratación y habilitar canales de asistencia (presenciales o remotos) puede marcar una diferencia sustantiva.

4) Confianza en el momento del reclamo

La confianza se consolida, principalmente, cuando el usuario necesita el respaldo. Por ello, procesos de reclamo claros, trazables y acompañados no solo atienden un caso: fortalecen la reputación del mercado en su conjunto. En segmentos con redes comunitarias fuertes, una experiencia bien gestionada tiene un efecto multiplicador.

Cómo abordarlo: una agenda de mejora de experiencia y reducción de fricciones

En línea con el enfoque de inclusión financiera y modernización de canales que plantea la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera de Guatemala (ENIF 2024–2027), una agenda práctica para ampliar cobertura puede ordenarse en cuatro decisiones operativas:

1. Simplificar (producto y lenguaje).
2. Flexibilizar (formas de pago y permanencia).
3. Acercar (canal, servicio y acompañamiento donde está el usuario).
4. Fortalecer la ejecución (reclamo claro, trazable y consistente).

Los mercados desatendidos no requieren soluciones extraordinarias: requieren una oferta que se entienda, se pueda sostener y responda de forma predecible cuando sea necesario.

Referencias:

ENIF 2024–2027 (PDF): https://www.enif.gt/wp-content/uploads/2025/02/ENIF-2024-2027-1.pdf