Acercar el seguro a más personas implica reducir barreras de distancia, tiempo, información y trámite. Los canales digitales pueden contribuir a este objetivo porque permiten consultar, cotizar, pagar, recibir recordatorios o iniciar gestiones sin necesidad de trasladarse.

Sin embargo, digitalizar un proceso no garantiza por sí mismo la inclusión. Si la interfaz es compleja, consume demasiados datos, exige documentos que el usuario no tiene a mano o no ofrece apoyo ante una duda, el canal puede crear una barrera nueva.

La experiencia internacional ofrece orientaciones útiles. En Ecuador, el proyecto EC-L1259 del Banco Interamericano de Desarrollo buscó ampliar la inclusión aseguradora mediante canales en línea, educación sobre los beneficios del seguro y productos de salud y protección de activos adaptados a segmentos de menores ingresos. El proyecto utilizaba la tecnología como un medio para reducir costos de acceso, ampliar la distribución y acercar soluciones pertinentes.

Para las familias y MIPYMES guatemaltecas, un enfoque multicanal puede resultar más adecuado. La consulta inicial puede ocurrir en redes sociales; la explicación, mediante un asesor; el pago, por un medio digital; y el seguimiento de un reclamo, por teléfono, mensajería o una plataforma web.

Lo importante es que el usuario pueda cambiar de canal sin perder información ni tener que reiniciar el proceso. La continuidad de la atención también forma parte del valor del seguro.

El acceso asistido puede ser decisivo. Un punto de atención, un intermediario capacitado o una organización aliada pueden acompañar el uso de herramientas digitales sin sustituir la decisión del cliente. De esta manera, se evita asumir que disponer de un teléfono equivale a comprender el proceso, contar con conectividad permanente o sentirse cómodo al compartir documentos en línea.

La confianza se construye en momentos concretos. Antes de contratar, la persona necesita comprender los beneficios, las exclusiones y sus obligaciones. Durante la vigencia, requiere confirmaciones, recordatorios y acceso a su documentación. Cuando ocurre un siniestro, necesita saber qué debe hacer, qué evidencia debe presentar, en qué etapa se encuentra su caso y cuáles son los siguientes pasos.

Un proceso breve pero sin comunicación adecuada puede generar más incertidumbre que uno debidamente explicado. Por ello, la comunicación debe diseñarse junto con el servicio y no considerarse un añadido posterior.

La educación aseguradora también debe estar presente en cada canal. No basta con publicar definiciones. Conviene explicar situaciones cotidianas, presentar las alternativas sin inducir a error y enseñar a las personas cómo revisar una póliza.

En Guatemala, la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera 2024–2027 reconoce la inclusión financiera digital, la educación financiera y la protección al usuario como componentes vinculados. Este marco permite promover soluciones que combinen tecnología, información comprensible y acompañamiento.

El mejor canal no es necesariamente el más nuevo, sino el que permite contratar con comprensión, conservar la cobertura y solicitar ayuda cuando realmente se necesita. La innovación que amplía el acceso y preserva el acompañamiento puede fortalecer la confianza, reducir fricciones y acercar la protección a comunidades y negocios que todavía perciben el seguro como distante o difícil de entender.