La innovación aseguradora no inicia necesariamente con una aplicación o una tecnología nueva. Comienza con una pregunta más básica: ¿qué riesgo amenaza realmente la estabilidad de la persona o del negocio que se desea proteger?

Para una familia, puede ser la pérdida del ingreso principal, una enfermedad, un accidente o un daño en la vivienda. Para una micro o pequeña empresa, puede ser la afectación del local, de una herramienta indispensable, de la mercadería o de la salud de quien sostiene la operación. Si el producto no parte de esa realidad, difícilmente se convertirá en una protección útil.

Este enfoque es central en el diseño de seguros. Una cobertura puede ser económica y, aun así, resultar poco útil si excluye el riesgo más relevante para el asegurado, exige trámites difíciles, establece modalidades de pago incompatibles con su flujo de ingresos o no explica con claridad cuándo procede un reclamo.

Diseñar para la vida real exige escuchar antes de definir. Las entrevistas, los grupos focales, las pruebas de comprensión y la revisión de la experiencia de los asegurados permiten conocer qué palabras generan confusión, qué documentos son difíciles de obtener y qué situaciones provocan el abandono del proceso de contratación o de la gestión de reclamo.

Estas herramientas también permiten identificar diferencias entre segmentos. Una familia con ingresos salariales, una persona que trabaja por cuenta propia y una pequeña empresa formal pueden compartir un riesgo, pero no necesariamente tienen la misma capacidad de pago, frecuencia de ingresos o forma de relacionarse con una aseguradora.

La validación debe continuar después de que el producto entra al mercado. Revisar las preguntas recibidas, los motivos de cancelación y los obstáculos que aparecen durante la gestión de un reclamo permite mejorar el producto y su comunicación. Esta retroalimentación es especialmente valiosa en segmentos que han tenido poco contacto con los seguros. La ausencia de quejas no siempre demuestra satisfacción; también puede reflejar desconocimiento sobre los canales disponibles o sobre los derechos y obligaciones asociados a la póliza.

La simplificación debe ser responsable. No significa ocultar condiciones ni eliminar información necesaria, sino organizarla para que la persona pueda tomar una decisión consciente. Una comunicación adecuada debe responder, en lenguaje directo, cinco preguntas fundamentales: qué está cubierto, qué no está cubierto, cuánto y cuándo debe pagarse, cómo solicitar atención o una indemnización y a quién se puede acudir en caso de duda.

La protección del consumidor requiere información clara y resguardo frente a prácticas injustas. Por ello, la facilidad de contratación debe ir acompañada de consentimiento informado, documentación accesible y canales de asistencia.

Este enfoque puede vincularse con la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera 2024–2027, dirigida por la Comisión de Inclusión Financiera —COMIF— e integrada por el Banco de Guatemala, el Ministerio de Economía y la Superintendencia de Bancos.

La estrategia incorpora “Ahorro y Seguros” como una de sus áreas temáticas. También contempla la educación financiera, la protección al usuario de productos y servicios financieros, la comunicación y adhesión, y el emprendimiento y desarrollo de las MIPYMES como ejes transversales. Asimismo, prioriza la inclusión financiera digital y la atención de MIPYMES, jóvenes y mujeres.

La colaboración entre aseguradoras, intermediarios, autoridades, organizaciones empresariales y comunidades puede facilitar el desarrollo de soluciones más pertinentes y la ejecución de pruebas piloto que permitan evaluar su comprensión, utilidad y sostenibilidad.

El criterio final no es únicamente cuántas personas aceptaron una póliza, sino si comprendieron su alcance, pudieron mantenerla vigente y recibieron una respuesta adecuada cuando ocurrió el evento cubierto. Innovar, en este sentido, significa hacer que la promesa del seguro sea más relevante, comprensible y útil. Allí comienza una cultura aseguradora basada en la confianza y no únicamente en la contratación.