El crecimiento de las primas y del número de pólizas aporta información sobre el tamaño del mercado, pero no permite determinar por sí solo si la inclusión aseguradora está mejorando.

Una estrategia centrada en la protección necesita analizar el recorrido completo: quién accede al seguro, qué comprende, si mantiene la cobertura, qué ocurre cuando presenta un reclamo y si el producto contribuye a enfrentar el riesgo para el cual fue contratado.

Como referencia internacional, el Léxico de indicadores clave de desempeño para supervisores, desarrollado por la Iniciativa de Acceso a Seguros —A2ii—, y un grupo directivo de supervisores, organiza los indicadores en cuatro pilares: solidez prudencial, conducta de mercado, desarrollo del mercado y vínculo entre los seguros y el desarrollo sostenible.

Este marco no propone recopilar información de manera indiscriminada. Señala que cada jurisdicción debe seleccionar los indicadores pertinentes de acuerdo con sus prioridades, recursos y contexto. Esta cautela es valiosa: medir más no siempre significa comprender mejor.

Para observar el acceso, conviene distinguir entre el número de contratos y el número  de personas o empresas únicas cubiertas. Esto permite evitar que una misma persona sea contabilizada varias veces por tener más de una póliza.

También puede ser útil conocer el alcance territorial y la participación de segmentos priorizados, siempre que exista una base legal, una finalidad legítima y medidas adecuadas de protección de datos.

Para analizar el uso y la continuidad pueden revisarse las renovaciones, las cancelaciones y los periodos sin cobertura. Una alta contratación inicial acompañada de un abandono temprano podría estar relacionada con dificultades de pago, falta de comprensión o una propuesta de valor poco clara. Sin embargo, la causa no puede afirmarse sin una investigación adicional.

En la práctica, pueden analizarse los tiempos de atención, la proporción de expedientes que requieren información adicional, los motivos de rechazo, las consultas recurrentes y la claridad de las comunicaciones.

Estas medidas deben interpretarse según el ramo y el tipo de producto. Un resultado aislado puede tener explicaciones diferentes y no debería convertirse automáticamente en un juicio general sobre el desempeño de una aseguradora o del mercado.

El valor se observa cuando la cobertura responde conforme a las condiciones pactadas y ayuda a reducir el impacto financiero del evento. Para evaluarlo, pueden combinarse datos sobre reclamos, permanencia, satisfacción, comprensión y capacidad de recuperación.

Ningún indicador por separado demuestra ese efecto. Incluso una baja frecuencia de reclamos puede deberse a que no ocurrió el evento cubierto, a que la persona no supo cómo reportarlo o a que el producto no cubría lo que esperaba. Por ello, los datos administrativos deben complementarse con investigación cualitativa.

Guatemala ya cuenta con nueva evidencia procedente de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera de los Hogares 2025, que incluye información sobre el acceso y uso de seguros.

Para el sector asegurador, estos resultados ofrecen la oportunidad de contrastar la información proporcionada por los hogares con los registros administrativos del mercado, acordar definiciones comparables y construir una línea base que no dependa únicamente del volumen de primas.

Una medición útil debe responder tres preguntas: ¿a quién estamos llegando? ¿Qué tan adecuada y sostenible es la cobertura? ¿Qué sucede cuando la persona necesita utilizarla?

Publicar indicadores acompañados de una metodología y de limitaciones claramente explicadas fortalece la transparencia. Utilizarlos para mejorar los productos, la educación, la distribución y el servicio convierte los datos en una herramienta de inclusión.

El objetivo final no es acumular métricas, sino verificar que más familias y MIPYMES puedan proteger su patrimonio mediante soluciones comprensibles, confiables y pertinentes.

Fortalecer la cultura del seguro exige unir educación, diseño, servicio y evidencia. La inclusión no termina cuando se emite una póliza: se confirma cuando la persona comprende la protección, puede mantenerla y encuentra respaldo conforme a las condiciones pactadas.

Para las familias y las MIPYMES, esa experiencia puede marcar la diferencia entre absorber un imprevisto y comprometer años de esfuerzo patrimonial.

El horizonte no es únicamente un mercado más grande, sino un mercado más cercano, comprensible y capaz de demostrar su valor. El seguro contribuye al desarrollo cuando ayuda a las personas y a los negocios a administrar riesgos, proteger su patrimonio y continuar avanzando después de un evento inesperado.